پشتیبانی و نگهداری

در طراحی خدمات پشتیبانی و نگهداری مجموعه سیستم های برید، مولفه‌‌های مختلفی در نظر گرفته شده است:

گستره و دامنه سیستم‌ها

سیستم جامع و یکپارچه از منظر کسب و کار، طیف وسیعی از فرآیندهای سازمانی را پوشش می دهد که شامل حوزه‌های مختلف اعم از اداری، منابع انسانی، مالی، لجستیک و همچنین سایر فرآیندهای کسب و کار می‌شود. فراگیر شدن استفاده از سیستم‌ها در سازمان، نفوذپذیری سیستم را بیشتر می‌کند و تقریباً تمامی سطوح سازمانی، درگیر و بهره‌بردار از سیستم خواهند بود.

درنتیجه نیازهای راهبری و کاربری در سازمان‌ها افزایش پیدا می‌کنند و به تبع آن، انتظارات سازمان‌ها در دریافت خدماتِ پشتیبانی و نگهداری نیز متنوع‌تر و بیشتر خواهند شد.

طیف وسیع مشتریان

با رشد و گسترش مشتریان شرکت بَرید در طول ۲۵ سال گذشته، افتخار میزبانی طیف وسیعی از سازمان‌ها، نهادها و شرکت‌ها نصیب‌مان شده است. کسب‌وکارهایی که در طیف‌های گوناگون اعم از دولتی و غیردولتی و با رویکردهای متنوع در زمینه‌های تولیدی و خدماتی، از محصولات ما استفاده می‌کنند.

نوع کسب‌وکارها و وسعت سازمانیِ آنها، از مؤلفه‌های مهم در طراحی خدمات پشتیبانی و نگهداری است و به همین دلیل، ما در شرکت برید سیاست تنوع خدمات را انتخاب کرده‌ایم تا بتوانیم متناسب با نیاز و انتظار هر دسته از مشتریان، خدمات بهینه و مطلوبی ارائه کنیم.

تنوع تخصص‌‌ها و مهارت‌‌ها

خدمات پشتیبانی و نگهداری سیستم‌های نرم‌افزاری، مستلزم بهره‌گیری و ترکیب مهارت‌ها در حوزه‌های مختلف است. حوزه‌هایی مانند فناوری اطلاعات، مدیریت عمومی، مدیریت پروژه و تخصص‌هایی مثل شبکه و زیرساخت، سیستم عامل، فناوری‌های ایمنی و امنیت که در تلفیق با مدل‌های کسب و کار، تنوع بی‌حد و اندازه‌ای را به وجود می‌آورند.

بنابراین در سازمان‌دهی و طراحی مدل‌ها و بسته‌بندی خدمات، راهی جز نگاه دقیق و صحیح به تنوع تخصص‌ها و مهارت‌ها وجود ندارد و فقط با در نظر گرفتن تمام پیچیدگی‌ها و جزئیات منحصر به فرد هر کسب‌وکار، می‌توان کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان را تضمین کرد.

طیف خدمات پشتیبانی و نگهداری برید

بر اساس مولفه‌های ذکر شده در فوق، خدمات پشتیبانی و نگهداری برید به ترتیب ذیل دسته بندی گردیده است:

طیف خدمات پشتیبانی و نگهداری برید

میز خدمات برید

به‌منظور تمرکز بیشتر و تخصصی کردن خدمات پشتیبانی، به ازای هر محصول، تیم‌های کاری پشتیبانی در قالب میز خدمات برید در نظر گرفته شده است:

  • میز خدمات اتوماسیون اداری EORG
  • میز خدمات اتوماسیون اداری پرگار
  • میز خدمات BPMS (سیستم مدیریت کسب و کار)
  • میز خدمات منابع انسانی
  • میز خدمات مالی
  • میز خدمات پایگاه داده
  • میز خدمات پشتیبانی فنی
  • میز خدمات تبدیل اطلاعات و سفارشی سازی

میز خدمات برید، متشکل از کارشناسان مجرب شرکت است که همواره پاسخگوی تماس راهبران سیستم و نمایندگان مشتری‌ها از طریق پرتال مشتریان و تلفن هستند. کارشناسان خدمات‌پس‌ از فروش در این بخش، علاوه بر پاسخگویی سریع در جهت حل مسائل مشتریان، تجربیات حاصل از خدمت‌رسانی به سایر مراکز را نیز در اختیار راهبران سیستم‌ها قرار می‌دهند. این تیم هماهنگی‌های لازم جهت رفع مسائل مشتریان به صورت فوری و از راه دور و همچنین از طریق اعزام کارشناسان به سایت مشتریان را نیز عهده‌دار است.

خدمات نگهداری پایگاه داده

نگهداری و حفاظت از اطلاعات، از مهم‌ترین مأموریت‌های راهبران و مدیران سیستم است. مأموریتی که معمولاً با «اطمینان از عملکرد صحیح پایگاه داده»، «پشتیبان‌گیری منظم»، «بررسی اعلانات بحرانی» و «رفع مشکلات احتمالی مربوط به پایگاه داده» به انجام می‌رسد.

در بسیاری از موارد به دلیل تخصصی بودن حوزه پایگاه داده و کمبود نیروی انسانیِ متخصص، سازمان‌ها نیازمند دریافت خدمات در این حوزه هستند.

به همین منظور بریدسامانه‌نوین، با تشکیل تیم تخصصی پایگاه‌داده، آمادۀ خدمت‌رسانی به مشتریان خود در این حوزه می‌باشد. این تیم متشکل از کارشناسان مجرب در حوزۀ پایگاه داده‌های Oracle و SQL Server است که با سابقۀ خدمت‌رسانی به بیش از ۱۰۰۰ مرکز نصب، پشتوانۀ تجربی خود را نیز به کار می‌بندند تا بتوانند رضایت خاطر مشتریان برید را موجب شوند.

این تیم علاوه بر پیاده‌سازی راهکارهای مختلف، در پشتیبانی از آنها نیز به مشتریان خدمت‌رسانی می‌کند.

راهکارهایی نظیر:

  • نگهداشت اطلاعات Backup & Recovery
  • مدیریت فضای نگهداری اطلاعات ASM & Partitioning
  • توزیع داده‌ها در پایگاه‌ داده Replication
  • نصب Patchهای پایگاه داده
  • ارتقاء پایگاه داده به نگارش‌های جدید
  • حداکثر پایداری پایگاه داده Maximum High Availability

که به مشتریان در حفظ و نگهداری اطلاعات و پشتیبانی از راهکارهای مذکور ارائۀ خدمت می‌کنند و در دو سطح متناسب با نیاز مشتریان به صورت روزانه و هفتگی ارائه می‌شوند.

مهم‌ترین فعالیت‌های خدماتی نگهداری پایگاه داده به شرح ذیل است:

  • کنترل از راه‌ دور، رفع ایراد نسخه‌های پشتیبان و ارائۀ گزارش‌های دوره‌ای
  • کنترل عملکرد Active Data Guard و رفع اشکال‌های احتمالی
  • بررسی فایل‌های رویدادنگاری به منظور شناسایی مشکلات و اعلانات بحرانی
  • رفع مشکلات مربوط به میزان کارایی پایگاه داده و تهیه گزارش از عوامل موثر بر آن
  • تهیه گزارش از نیازمندی‌های تجهیزات ذخیره‌سازی اطلاعات و نسخ پشتیبان به صورت فیزیکی
  • رفع خرابی فایل‌های بانک اطلاعاتی از روی نسخه‌های پشتیبان، حذف بلاک‌های خراب از نوع BLOB
  • بازیابی بخشی از اطلاعات پایگاه داده که در اثر خرابی یک یا چند دیتافایل آسیب دیده است
  • پشتیبانی و رفع مشکلات حوزه شبکه بانک اطلاعاتی (TNS / Listener)
  • راه اندازی یا پیکربندی مجدد سرویس ADG و RMAN
  • رفع عقب‌ماندگی سرور ADG از سرور اصلی به صورت دستی
  • Switchover یا Failover کردن سرورها در صورت نیاز

خدمات بازدید دوره‌ای

بازدید منظم در محل مشتریان به منظور ارائه خدمات بهتر و همچنین درک بی­واسطه از نیازمند­ی­های مشتریان، هدف اصلی این خدمت است. در بازدیدهای دوره‌ای به مشتریان راهنمایی‌های لازم جهت رفع اِشکال در استفاده از محصول داده می‌شود و وضعیت پایگاه داده نیز بررسی و کنترل می‌گردد تا در صورت نیاز راهنمایی‌های لازم انجام شود. مصاحبه‌ و ارتباط حضوری با کاربران و ذی‌نفعان اصلی در محل مشتری نیز به شرکت برید کمک می‌کند که  شناخت بهتری از نیازهای واقعی و ضروری مشتریان پیدا کند و در صدد پاسخگویی به آنها برآید.

پس از راه‌اندازی سیستم‌ها در سازمان مشتری و در مقطع پشتیبانی، شرکت برید موظف است که از راهبران و کاربران حمایت و پشتیبانی لازم را به عمل آورد. این کار با بررسی و شناخت نیازمندی‌های جدید اعم از نیازمندی‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و آموزشی صورت می‌گیرد. تغییر پارامترهای محیطی مانند نسخه سیستم عامل، عدم رعایت نکات ایمنی و امنیتی سیستم و معایب سخت‌افزاری  و شبکه‌ای، بخشی از این موارد است.

اهم خدماتی که در بازدیدهای دوره‌ای به مشتریان ارائه می گردد به شرح زیر می‌باشند:

  • بررسی درخواست‌های کاربران سیستم در حوزۀ محصول و پاسخگویی به نیازمندی‌های آموزشی
  • رفع ایرادهای احتمالی محصول بر اساس موارد مطرح شده از سوی کاربران و راهبران سیستم‌
  • مصاحبه با کاربران و ذی‌نفعان سیستم جهت شناخت و تحلیل نیازها
  • بررسی رویدادهای سیستم و رفتار کاربران و تحلیل های رفتاری
  • بررسی وضعیت کارایی و سرعت سیستم
  • ارائه خدمات مشاوره‌ای و فنی مرتبط با نگهداری پایگاه‌ داده

خدمات کارشناس مقیم

از آنجایی پیاده‌سازی محصولات نرم‌افزاری در سازمانها نیازمند تیم‌های تخصصی با تخصص‌های مختلف است، شرکت برید این آمادگی را دارد که با استقرار واحد‌های تخصصی مقیم در سازمان مشتری فرآیند پیاده سازی، نگهداری و راهبری سیستم را برای مشتریان خود تسهیل نماید. مأموریت تیم‌های تشکیل دهندۀ «واحدهای تخصصی مقیم در سازمان مشتری» را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد:

  • تیم‌­های راه‌­اندازی، استقرار، پشتیبانی و راهبری محصولات برید
  • تیم­‌های پشتیبانی فنی و نگهداری شبکه، سیستم عامل، بانک اطلاعاتی و سخت افزار
  • تیم­‌های اجرایی جهت ورود اطلاعات در محصولات برید که به تسریع راه اندازی سیستم کمک می‌کنند

خدمات مبتنی بر اتصال راه دور و خدمات حضوری

خدمات مبتنی بر اتصال راه دور

در این نوع از خدمات، به‌منظور تسریع در رفع اشکالاتی که روال‌های فعال سازمان مشتری را دچار اختلال کرده‌اند، با استفاده از ابزارهای اتصال راه دور و با در نظر گرفتن ملاحظات امنیتی، در سریع‌ترین حالت ممکن اقدامات لازم از سوی شرکت برید انجام می‌شود. خدمات مبتنی بر اتصال‌ از راه دور، ضمن کاهش مراجعات کارشناسان شرکت برید به سایت مشتری، سرعت رفع خطاها را نیز تا حد خیلی زیادی افزایش می‌‌دهد. همچنین با توجه به اینکه از این طریق تیم فنی حاضر در مجموعه‌ی برید با تمرکز و امکانات بیشتری می‌تواند مشکلات را بررسی نماید، سرعت و کیفیت بررسی و ریشه‌یابی خطا و رفع آن افزایش قابل توجهی خواهد داشت.

خدمات حضوری جهت رفع اختلال سیستم

در صورتی که دسترسی به سرویس خدمات راه دور میسر نباشد و یا به‌منظور افزایش کیفیت و دقت خدمات در رفع مشکلات کاربران، به تناسب نوع اختلالات اعلام شده،‌ بعضاً نیاز به بررسی شرایط محیطی و تعامل با کاربران سیستم در سایت مشتری وجود دارد. در این دسته از موارد کارشناسان شرکت برید در کمترین زمان ممکن ضمن حضور در سایت مشتری اقدام به بررسی و رفع اختلال می‌‌نمایند.

خدمات پشتیبانی ۲۴*۷

فرآیندهای‌‌ داخلی برخی از مشتریان، به قدری حائز اهمیت هستند که‌ بروز مشکل در‌آنها به معنای اختلال در فعالیت‌های سازمان مشتری و‌ بعضاً قطع این فعالیت‌هاست. این موضوع در‌برخی از سازمان‌ها که بی‌وقفه و بدون تعطیلی از‌سیستم استفاده می‌کنند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار خواهد‌ بود. شرکت برید با ارائه خدمات لازم به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته، امنیت و اطمینان خاطر مورد نظر این دسته از مشتریان را فراهم می‌کند.