نرم‌افزار اتوماسیون اداری چیست؟

سیستم اتوماسیون اداری از جمله مفاهیمی است که تعریف درست و دقیقی از آن، که مورد رجوع و پذیرش همگان باشد؛ وجود ندارد.

مطابق دانش‌نامه ویکی ‌پدیا، اتوماسیون اداری یا همان خودکارسازی اداری به مجموعه‌ای از ابزارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری گفته می‌شود که برای ایجاد، گردآوری، ذخیره‌سازی، دست‌کاری و ویرایش و انتشار اطلاعات سازمانی و دفاتر کاری به منظور انجام وظایف عمومی و پایه سازمانی استفاده می‌شود. همانطور که از تعریف استاندارد اتوماسیون اداری برمی‌آید دامنه این تعریف بسیار گسترده و باز است. اما آنچه ما در این نوشتار به دنبال آن هستیم تعریف دقیق‌تری از حوزه ابزارهای نرم‌افزاری اتوماسیون اداری است.

آنچه که در حال حاضر در مورد سیستم‌های اتوماسیون اداری مرسوم است؛ مجموعه‌ای از قابلیت‌های مختلف مدیریتی است که با استفاده از آن‌ها می‌توان عملیات مختلف مربوط به فضای کاری افراد را مدیریت و تا حدی خودکار نمود. این قابلیت‌ها بیشتر در ذخیره‌سازی داده‌ها، به ویژه در انتقال الکترونیکی اطلاعات مابین ذینفعان مختلف و مدیریت و طبقه‌بندی اطلاعات متمرکز هستند. این قابلیت‌های مختلف مدیریتی کمک می‌کنند تا بتوانیم فعالیت‌هایی از این دست را مدیریت و بهینه نمائیم. اما همین تعریف مرسوم هم باز چالش برانگیز است. فضای کاری تعریف مشخصی ندارد و علاوه بر این افراد مختلف بسته به نوع شغل و جایگاه، فضای کاری کاملاً متفاوتی دارند. از طرف دیگر، افراد مختلف برای مدیریت فضای کاری خود نیز سلایق متنوع و متفاوتی دارند و همین امر نیز باعث شده است که نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری موجود تنوع گسترده‌ای پیدا نمایند و کمتر از استانداردهای یکسان استفاده نمایند. بسیاری از این سیستم‌ها حتی تعاریف و مفاهیم پایه متفاوتی دارند.

برای این که بتوانیم این تعریف را دقیق‌تر کنیم؛ بایستی فضای کاری و کارها و وظایف پایه را بیشتر روشن نمائیم. منظور ما از فضای کاری و کارهای پایه، بیشتر فضا و کارهای اصلی است که در دفاتر کاری افراد، در حوزه‌های ستادی سازمان و معمولاً به شکل سنتی از پشت میز کاری آن‌ها انجام می‌شود.

اما علاوه بر مرزهای خاکستری تعاریف در نرم‌افزار اتوماسیون اداری، گسترش فناوری نیز این مرزها را بیشتر توسعه داد و ابعاد جدیدی به آن اضافه نمود. برخی از آن‌ها در ذیل آمده است:

• شبکه‌های رایانه‌ای نه تنها در داخل سازمان‌ها گسترش پیدا نمود؛ بلکه با ظهور اینترنت و شبکه‌های گسترده، پا را از داخل سازمان فراتر گذاشته و کلیت جامعه را در بر گرفته است. به طوری که امروزه مفهوم جغرافیایی “میزکاری” آرام آرام در حال کمرنگ شدن است و هر جایی که دسترسی به شبکه وجود داشته باشد می تواند میزکاری شما باشد.
• فناوری‌های رایانه‌ای نیز گسترش زیادی پیدا کرده است و امروزه علاوه بر رایانه شخصی، لپ تاپ‌ها، تبلت‌ها و گوشی‌های تلفن همراه هم مانند یک رایانه شخصی به این مجموعه اضافه شده‌اند.
• بسیاری از فناوری‌های جدید در دیجیتال کردن داده‌ها مانند اسکنرها و یا امکانات ضبط صدا و تصویر و … نیز به کمک اتوماسیون اداری آمدند.
• توسعه شبکه‌های تلفن دیجیتال و استفاده فراگیر از آن‌ها در سازمان‌ها نیز این حوزه را تحت شعاع قرار داده‌اند.
• شبکه‌های اجتماعی و گسترش شدید آن‌ها در بین مردم بسیاری از رویکردها را در زمینه سامانه‌های اداری دچار تحولات اساسی کرده‌اند.

به سیاهه فوق موارد بسیار دیگری را نیز می‌توان اضافه نمود. همه‌ی این موارد اتوماسیون اداری را به مفهومی بسیار گسترده و کاربردی تبدیل کرده است و تعریف آن را به همان میزان دشوارتر. به طوری که امروزه اتوماسیون اداری را نه به عنوان یک ابزار درون سازمانی بلکه به عنوان ابزارهای توسعه ارتباط بیرون سازمانی نیز تبدیل نموده است.

با همه چالش‌هایی که بدان اشاره شد؛ در این مقاله به دنبال آن هستیم که بتوانیم چارچوب اصلی یک سیستم اتوماسیون اداری را تعریف نمائیم. آن چه به ما در این زمینه کمک می‌کند راه‌اندازی اتوماسیون اداری در بسیاری از سازمان‌های کشور است. امروزه ما کمتر سازمانی را می بینیم که از ابزارهای سیستم های جامع اداری که اتوماسیون بخشی از آن است، استفاده ننماید. از همین تجربه می‌توانیم برای مدل‌سازی نرم‌افزار اتوماسیون اداری در سطح کلان نیز استفاده نمائیم.

سیستم‌های اتوماسیون اداری به لحاظ قابلیت‌هایی که برای مدیریت کارهای سازمانی پوشش می‌دهند؛ حوزه‌های مختلفی را دربر می‌گیرند که در این مستند به آن خواهیم پرداخت. در این راستا ذکر چند نکته الزامی است. اولاً شرکت‌های مختلف، معمولاً بنا به سلایق مختلف، از نام‌گذاری‌های متفاوتی استفاده می‌نمایند. ثانیاً این حوزه‌ها را ممکن است با ابتکارات و روش‌های مختلفی پیاده‌سازی نمایند. از همین رو در این مستند صرفا به این حوزه‌ها اشاره می‌شود و به نحوه اجرای آن‌ها در سیستم‌های مختلف پرداخته نمی‌شود.

مدیریت مکاتبات اداری

سیستم‌های اتوماسیون اداری دارای مجموعه قابلیت‌های متنوعی برای مدیریت مکاتبات اداری هستند. منظور از مکاتبات اداری نامه‌های وارده و صادره سازمانی و نامه‌های داخلی است که مابین واحدهای مختلف یک سازمان صورت می‌گیرد. معمولاً در این سیستم‌ها قابلیت‌های مختلفی برای تولید نامه، چرخه پاراف نامه، ثبت نامه، چرخه ارجاعات نامه، پیگیری نامه‌ها، طبقه‌بندی نامه‌ها و جستجوی نامه‌ها قرار داده می‌شود. قاعدتاً در این سیستم‌ها موضوعاتی از قبیل نحوه چیدمان و تعامل دبیرخانه‌های مختلف، دسترسی افراد مختلف به نامه‌ها، دسترسی به سوابق و زنجیره گردش نامه‌ها و … مورد توجه قرار گرفته و برای آن‌ها راه‌حل‌های مختلفی اندیشیده می‌شود.

مدیریت ارتباطات داخلی و ابزارهای تعاملی

ارتباطات داخل سازمانی یکی از مهم‌ترین تسهیلاتی است که در سیستم‌های اتوماسیون اداری به آن پرداخته می‌شود. بسیاری از تعاملات و ارتباطات داخل سازمانی نه در قالب نامه، که به صورت غیر ساخت یافته صورت می‌گیرد. در حالت سنتی معمولاً این موارد از طریق تلفن و یا یادداشت‌های غیررسمی انجام می‌گرفته است. سامانه‌های اتوماسیون اداری برای پوشش این قبیل از تعاملات، قابلیت‌های مختلفی را عرضه می‌نمایند. این قبیل از تعاملات به شکل سنتی به دلیل این که از ثبت و ضبط استانداردی برخوردار نبوده‌اند؛ قابلیت طبقه‌بندی، پیگیری، ردیابی و جستجو نداشته‌اند؛ که با وجود ابزار‌های تعاملی این نقیصه مرتفع می‌شود. بدیهی است توسعه فناوری باعث شده است تا این تعاملات از اشکال مختلف اطلاعات و داده‌ها مانند فایل‌های صوتی، تصویری، ویدئویی، صفحات گسترده و مستندات مختلف استفاده نمایند؛ که قاعدتاً قابلیت‌ها و امکانات متنوعی برای آن در نرم‌افزار‌های پیاده سازی شده در اتوماسیون‌ها تعبیه شده است.

امروزه با توسعه مفاهیم شبکه‌های اجتماعی، ارتباطات داخلی سازمان‌ها نیز می‌تواند متحول شده و رویکرد جدیدی را به خود گیرد. از همین جهت سیستم‌های اتوماسیون اداری نیز قاعدتاً نه تنها بایستی این مفهوم را در بخش‌های مختلف خود مد نظر قرار داده و رویکردهای سنتی خود را با این مفهوم بازنگری نمایند؛ بلکه حداقل ابزارهای شبکه‌سازی اجتماعی متناسب با روندهای سازمانی را نیز بایستی در مجموعه‌های خود در نظر گیرند.

مدیریت زمان و جلسات

در مدیریت فضای کاری یکی از مباحث بسیار اساسی و مهم مدیریت زمان است. داشتن تقویم و مدیریت زمان یکی از ویژگی‌های اساسی در نرم‌افزار‌های اتوماسیون اداری است. علاوه بر ابزارهای مدیریت زمان در این سیستم‌ها، قابلیت‌های لازم برای برگزاری جلسات از جمله قابلیت‌های قبل از تشکیل جلسات مانند هماهنگی و اطلاع‌رسانی زمان و مکان جلسه، اطلاع رسانی دستور و موضوعات و اطلاعات و مستندات مربوط به جلسات، قابلیت‌های حین برگزاری جلسات مانند ثبت حاضرین و غائبین جلسه و ثبت شرح مذاکرات و مصوبات و اقدامات جلسات تا قابلیت‌های پس از برگزاری جلسات مانند ثبت و صدور صورت‌جلسات و امضاء آن‌ها، ابلاغیه‌ها و پیگیری اقدامات تعیین شده در جلسات، از جمله قابلیت‌های مهم این نرم‌افزار‌ها است.

اطلاع‌رسانی

سیستم‌های اتوماسیون اداری، دارای گستردگی و سطح پوشش بالایی در سازمان‌ها هستند؛ بدین معنی که بخش بسیار زیادی از کارکنان یک سازمان در زمره کاربران این سیستم قرار می‌گیرند. از همین رو این سیستم تبدیل به یک ابزار مناسب برای اطلاع‌رسانی‌ها عمومی و یا جمعی در سازمان‌ها می‌شود. ابزار هایی مانند کارتابل یا کارپوشه اتوماسیون اداری این وظیفه را به درستی انجام می دهند.

مدیریت کارها

یکی از فعالیت‌های مهم در سازمان‌ها مدیریت کارها و پروژه‌هاست. در این راستا تعریف کار و یا پروژه‌ها، زمان‌بندی آن‌ها، پیگیری و گزارش‌های پیشرفت کارها و پروژه‌ها و برنامه‌ریزی و تبادلات مستندات مربوط به آن‌ها یکی از حوزه‌های مهم در سیستم‌های اتوماسیون اداری است. طبیعتاً سیستم مدیریت کارها برای مدیران به جهت مدیریت تیم‌های کاری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

مدیریت مستندات

مستندات الکترونیکی به خصوص در سال‌های گذشته نقش مهمی در سازمان‌ها به عهده دارند. چرخه تولید و نگهداری این مستندات، نحوه انتشار، ذخیره‌سازی نگارش‌های مختلف مستندات و طبقه‌بندی و دسترسی آن‌ها برای ذینفعان مختلف از اهمیت ویژه‌ای در مدیریت فضای کاری برخوردار است. این حوزه یکی از پایه‌های اساسی در سیستم‌های اتوماسیون اداریست که از بدو ظهور این سیستم‌ها مد نظر قرار گرفته است.

بایگانی اسناد

سازمان‌ها، دارای اسناد فیزیکی مختلفی از گذشته تاکنون هستند و در حال حاضر نیز بنا به دلایل متعدد و بر اساس الزامات نظام بروکراسی حاکم بر کشور، مجبور به تولید و حفظ و نگهداری برخی از اسناد به صورت فیزیکی هستند. برای دسترسی سریع‌تر و امن‌تر و ایمن‌تر به این مستندات، دیجیتال کردن نسخه‌های فیزیکی و دسترسی به نسخه الکترونیکی آن‌ها نیز یکی از حوزه‌های مهم سامانه‌های اتوماسیون اداری است. سیستم‌های بایگانی اسناد یکی از ابزارهای مهم برای حذف کاغذ از فرآیند گردش اطلاعات سازمانی هستند و استفاده از آن‌ها می‌تواند اولاً نگهداری فیزیکی این اسناد را ایمن‌تر و امن‌تر نماید و ثانیاً به گردش آ‌ن‌ها در سازمان سرعت بخشیده و در دسترس‌پذیری این اطلاعات به ویژه در دوره‌های بلند مدت افزایش قابل ملاحظه‌ای ایجاد نماید.

مدیریت تماس ها

همانطور که به شکل سنتی میزهای کاری در سازمان‌ها شامل دفترچه تلفن و آدرس بوده است، نرم‌افزار‌های اتوماسیون اداری نیز دارای پایگاه اطلاعاتی متمرکزی برای شماره‌های تماس، آدرس و ایمیل و سایر اطلاعات تماس ذینفعان سازمانی است. این بخش از اتوماسیون باعث می‌شود تا اطلاعات اولاً متمرکز و مجتمع شده و ثانیاً به صورت طبقه‌بندی شده در اختیار همه افراد مجاز قرار گیرد. تمرکز این موارد باعث مدیریت صحیح تغییرات در این اطلاعات شده و از دوباره کاری‌ها و سردرگمی‌ها در این حوزه جلوگیری خواهد کرد.

مدیریت فرم ها و فرآیندهای سازمانی

بخش قابل توجهی از فعالیت سازمانی با استفاده از فرم‌ها و فرآیندهایی انجام می‌گیرند که اولاً به لحاظ فرمت و شکل از الگوهای عمومی و پرتکرار تبعیت می‌نمایند، ثانیاً با توجه الزامات، شرایط و سلیقه‌های سازمانی، اختصاصی هستند و عمومیت ندارند و در نهایت با توجه به این ویژگی‌ها تولید زیرسیستم‌های خاص برای آن‌ها صرفه اقتصادی نداشته و ارزش افزوده چندانی ایجاد نمی‌نماید. معمولاً در سامانه‌های جامع اداری به منظور گسترش حیطه اتوماسیون، قابلیت‌های متنوعی برای این بخش از حوزه‌های سازمانی تعبیه می‌شود. این قابلیت‌ها به سازمان‌ها کمک می‌نماید که کلیه فرآیندهای اداری و یا سازمانی خود را که برای آن‌ها از سیستم خاصی استفاده نمی‌کنند را به مجموعه اتوماسیون خود اضافه نمایند. علاوه بر این استفاده از این قابلیت‌ها باعث می‌شود که بسیاری از اطلاعات و فرآیندهایی که به شکل ساخت یافته صورت نمی‌گرفته است را در قالب فرم‌ها و فرآیندهای سیستمی پیاده‌سازی نموده و از مزایای ذخیره‌سازی، جستجو و گزارش‌گیری و پیگیری و گردش اطلاعات از این طریق بهره لازم را اخذ نمایند. استفاده از موتورهای گردش کار و تعریف فرآیند سازمانی و یا ابزارهای مشهور به BPMS در سیستم‌های یکپارچه اتوماسیون اداری باعث خواهد شد که اتوماسیون بسیاری از فرآیندهای دستی و سنتی تسهیل شده و روش‌های سنتی جای خود را به روش‌های پیشرفته داده و مدیریت و بهینه‌سازی آن‌ها صورت پذیرد.

ابزارهای تعاملات برون سازمانی

معمولاً برای ارسال و دریافت مستندات و یا تعاملات برون سازمانی ابزارهای مختلفی نظیر نمابر و یا پست الکترونیک وجود دارند. اتوماسیون ها ارتباطات پر رنگی با این قبیل از ابزارها داشته و از آ‌ن‌ها در درون خود استفاده می‌نمایند. در این راستا معمولاً نرم‌افزار اتوماسیون اداری در درون خود بخش‌هایی برای ارسال، دریافت و یا توزیع نمابر در نظر می‌گیرند. علاوه بر این معمولاً از بسترهایی نظیر پست الکترونیک نیز برای دریافت و یا ارسال مستندات و یا مکاتبات استفاده می‌نمایند و برای گردش اطلاعات دریافتی از طریق پست الکترونیک در درون سازمان راه‌حل‌های مختلفی عرضه می‌کنند.

معمولاً در حوزه‌های سازمان‌های دولتی ابزارهای دیگری نیز به این مجموعه اضافه می‌شوند که در حوزه دولت استفاده می‌شوند؛ الزام به پشتیبانی از آن‌ها دارند؛ برخی از این ابزارها عبارتند از: سامانه پیام دولت برای تبادل مکاتبات بین سازمانی از طریق شبکه دولت، سامانه رصد برای پیگیری مکاتبات بین سازمانی در مجموعه دولت، سامانه شمس برای تولید شناسه ملی سند، پشتیبانی از استاندارد ECE برای تبادل مکاتبات اداری مابین سازمان‌ها.

فرآیندهای مرتبط با ارباب رجوع سازمانی

تسهیل فرآیندهای مرتبط با ارباب رجوع معمولاً یکی از حوزه‌های اصلی در اتوماسیون اداری سازمانی است. در این سیستم‌ها جهت تسریع و تسهیل این فرآیندها مکانیزم‌های مختلفی تعبیه می‌شود. این مکانیزم‌ها طیف وسیعی را در برمی‌گیرند؛ از قبیل: استفاده از مکانیزم‌های مبتنی بر پیامک، ایجاد فرم‌های سازمانی برای کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع به سازمان‌ها (برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها) با عناوین مختلف از قبیل میز خدمت و … .

ارتباط با سایر سیستم‌های سازمانی

از آن جایی که اتوماسیون‌ها دارای بیشترین ضریب نفوذ در بدنه یک سازمان خواهد بود؛ ارتباط آن با سایر سیستم‌ها به جهت دسترسی به طیف وسیعی از کاربران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. به طوری که در بسیاری از سازمان‌ها عملاً اتوماسیون اداری تبدیل به دریچه واحد کاربران سازمانی به اطلاعات و اسناد سازمانی خواهد بود. از این لحاظ نرم‌افزار‌های اتوماسیون اداری دارای قابلیت‌های متعددی برای ارتباط با سایر سیستم‌های سازمان از طرق مختلف چه در سطح داده و چه در سطح سرویس خواهند بود.

نتیجه‌گیری

در این نوشتار سعی نمودیم تا با استفاده از تجربیات گذشته خود مشخص کنیم که وقتی از واژه سیستم اتوماسیون اداری استفاده می‌کنیم در مورد چه حوزه و یا حوزه‌هایی صحبت می‌کنیم. همانطور که در بخش ابتدایی این نوشتار تأکید شد تعریف دقیق و متمایزکننده‌ای از این واژه وجود ندارد و عرضه‌کنندگان این سیستم‌ها بسته به سلایق خود ممکن است حوزه‌هایی را به این مجموعه اضافه کرده و یا از آن کم کنند.

سعی نمودیم تا حوزه‌هایی را که در اکثر عرضه‌کنندگان اصلی این حوزه دیده می‌شود؛ را در این مستند گردآوری نمائیم. نکته بسیار مهمی که بایستی به آن اشاره شود این است که ما قابلیت‌های اتوماسیون اداری را در این مستند تشریح نکرده‌ایم؛ بلکه به حوزه‌هایی اشاره کردیم که در این سیستم‌ها به آن پرداخته می‌شود و عموماً این سیستم دامنه وسیعی از قابلیت‌ها را در بر می‌گیرند که به بسیاری از آن‌ها در این مستند اشاره‌ای نشده است.