امروزه بحث هوشمندسازی سازمانها بحث داغی شده است و ذهن مدیران زیادی را درگیر کرده است. و البته مشابه بسیاری از پدیده‌های نوظهور افراط‌ها و تفریط‌های زیادی را نیز در بر داشته است. فقط به عنوان مثال عرض می‌کنم بسیاری از سازمانها انتظار دارند با خرید یک ابزار هوش تجاری(BI) تبدیل به یک سازمان هوشمند شوند. ولی به هر حال جدای از حواشی این مساله موضوع هوشمندسازی سازمانها اهمیت فراوانی برای سازمانهای امروزی دارد. در این نوشتار من به دنبال تبیین اهمیت این موضوع و یا ارائه تعریف و مدل نیستم چرا که مقالات بسیار زیاد و مناسبی در این زمینه وجود دارد. اما به دلیل تجربیاتی که در زمینه اتوماسیون اداری دارم می‌خواهم کمی رابطه این دو موضوع را بررسی کرده و چشم‌اندازی را برای سیستمهای اتوماسیون اداری در این زمینه ترسیم کنم. و چه قدر مفید خواهد بود که این موضوع را تبدیل به یک زنجیره‌ای از تجربیات نموده و به مرور تجربه‌های خود را در این زمینه مستند و ارائه نمائیم.
منظور از هوشمندسازی سازمان چیست؟
همان طور که در مقدمه صحبت اشاره کردم در این جا به دنبال تعریف هوشمندسازی سازمان نیستیم اما برای ورود به بحث نیاز داریم که تا حدودی منظورمان از هوشمند سازی را روشن کنیم.
هوش انسان در حقیقت مشخصه‌ایست که انسان را از سایر موجودات جدا می‌کند. در واقع هوش انسان، قابلیت یادگیری و تصمیم‌گیری درباره مسائل مختلف و در شرایط مختلف است. و همین موضوع را نیز می‌توان به سازمان تعمیم داد. از این منظر به کسی(سازمانی) هوشمند گفته می‌شود که:
۱- توانایی اجرای درست و به موقع دستورات و یا تصمیمات را داشته باشد.
۲- توانایی یادگیری درست و موثر را داشته باشد.
۳- در طول زمان بتوانند تصمیمات درست بیشتری را بگیرند.
و به قول کارل اشمیت هوشمندی سازمان عبارتست از ظرفیت و توانایی یک سازمان در بسیج نیروی ذهنی موجود و تمرکز آن برای دستیابی به ماموریت سازمان.
در اینجا تعریف دیگری را به نقل از ویکی پدیا می‌آورم که منظور از هوش کسب و کار ( Business Intelligence) یا هوش تجاری، مجموعه‌ای از نظریات، روش‌ها، فرایندها، معماری‌ها و فناوری‌هایی است که برای تبدیل داده خام به اطلاعات مفید و معنادار استفاده می‌شود. هوش کسب و کار مقادیر بزرگی از اطلاعات را برای شناسایی و توسعه فرصت‌های جدید بکار می‌گیرد.
اما برای جلوگیری از اطاله کلام سازمان هوشمند سازمانی است که توان و قابلیت ویژه‌ای برای کسب دانش سازمانی، سازماندهی‌ان و در نهایت به اشتراک‌گذاری آن در بدنه سازمان خود را داشته باشد. و طبیعی است که در این صورت بایستی بتواند با به کارگیری دانش موجود، فرایندهای مناسبی را برای ایجاد و نوآوری، نوسازی و انتشار انواع دانش سازمانی را تدوین و اجرا نماید.
چرا اتوماسیون اداری و هوشمندسازی سازمان به هم مربوطند؟
در بسیاری از سازمانها به خصوص سازمانهای بروکراتیک و یا بخشهای بروکراتیک سازمانها، اتوماسیون اداری یک سیستم کلیدی است. این که چرا اتوماسیون اداری در این حوزه‌ها کلیدی است تحلیل مفصلی دارد که از موضوع این نوشتار خارج است. اما سیستم اتوماسیون اداری در این سازمانها مشخصاتی دارد که آن را تبدیل به یک سیستم حساس و کلیدی نموده است. در ذیل به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.
• سیستم اتوماسیون اداری در سازمانها بیشترین ضریب نفوذ را دارد بدین معنی که طیف وسیعی از کارکنان سازمان کاربر این سیستم هستند. به طوری که این سیستم مهمترین ابزار ارتباطی در سازمان است و شاید نقش مهمتری از سایر ابزارهای ارتباطی در سازمان ایفا می‌نماید. در بسیاری از سازمانها میزان تحمل قطعی سیستم اتوماسیون بسیار کمتر از سایر ابزارها مثلا سیستم تلفن داخلی است.
• اتوماسیون اداری معدن اصلی بسیاری از داده‌ها و اطلاعات سازمان است. و حتی بسیاری از دانش سازمانی در سیستمهای اتوماسیون ذخیره شده است. تاریخچه و سابقه بسیاری از فعالیت‌های سازمان در این سیستم جمع‌اوری شده است. بنابراین اطلاعات موجود در آن بسیار مهم و کلیدی است.
• تمامی و یا بخش عمده‌ای از تصمیمات و ابلاغیه‌های سازمانی و یا دستورات مدیران از طریق این سیستم صادر و پیگیری می‌شود.
• عمده فرایندها و رفتارهای سازمانی از طریق سیستم اتوماسیون اداری در سازمان جاری و ساری می‌شود. و از همین رو این سیستم برای تحلیل فرایند و رفتار سازمانی گزینه بسیار مناسبی است.
با یک تطبیق ساده از شرایط اتوماسیون اداری و تعریف که از هوشمندسازی سازمان در بالا دادیم به راحتی رابطه این دو مفهوم و ابزار مشخص می‌شود.
در واقع یک اتوماسیون اداری هوشمند ابزاریست که می‌تواند سه مشخصه هوشمندی که در بالا گفتیم را داشته باشد: اجرای درست و به موقع دستورات و تصمیمات(اجرای هوشمند)، یادگیری درست و موثر(یادگیری هوشمند)، اخد تصمیمات درست(تصمیمات هوشمند)
اتوماسیون اداری و اجرای هوشمند
در این بخش به این نکته می‌پردازیم که اتوماسیون اداری چه نقشی در اجرای درست و به موقع دستورات و تصمیمات دارد و یا بایستی داشته باشد. سیستمهای فعلی دارای قابلیتهایی در اجرای هوشمند هستند که اهم آنها عبارتند از:
در سیستم اتوماسیون دستورات می‌توانند در اسرع وقت به گیرندگان ارسال شوند و وابستگی به ساعات اداری در این سیستم‌ها وجود ندارد.
- اطلاعات لازم برای اجرای هر تصمیم و یا دستوری می‌تواند در قالب پیوستهای الکترونیکی و در فرمتهای مختلف مفتنی، صوتی، تصویری، فیلم، پاورپوینت، صفحات گستده و … در اختیار مجریان قرار گیرد. و این موضوع باعث می‌شود که مجریان از اطلاعات کافی برای اجرای تصمیمات بهره‌مند شوند.
- سیستمهای فعلی اتوماسیون اداری قابلیتهای مختلفی برای اولویت‌بندی، پیگیری و طبقه‌بندی تصمیمات هستند که می‌توانند تاثیر مناسبی در اجرای هوشمند تصمیمات داشته باشند.
اما نسلهای بعدی سیستمهای اتوماسیون قابلیتهای جدیدی را برای اجرای هوشمند عرضه خواهند نمود که برخی از آنها عبارتند از: - این سیستم‌ها می‌توانند به صورت هوشمند تاریخچه تصمیمات قبلی و سوابق اجرایی آن را به صورت هوشمند استخراج نموده و در اختیار مجریان قرار دهند. به طوری که مجریان خواهند توانست از تجربیات و مخاطرات و مشکلات و نکات قبلی در اجرای تصمیمات به راحتی اطلاع یافته و آنها را در اجرای تصمیمات لحاظ نمایند.
- با هوشمند شدن سیستمهای اتوماسیون اداری نحوه انتخاب مجریان و میزان موفقیت و شایستگی آنها در اجرای تصمیمات نیز دچار تحول اساسی خواهد شد و سیستمهای اتوماسیون خواهند توانست در این زمینه نقش راهنمای دقیق را ایفا نمایند.
اگر سیستمهای اتوماسیون با قابلیتهای شبکه‌های اجتماعی تلفیق شوند و روشهای سنتی ارجاع کار به شکل سلسه‌مراتبی به سمت و سوی کارهای تیمی و شبکه‌ای تغییر نماید تاثیر بسیار مهمی در اجرای هوشمند تصمیمات خواهد گذاشت. در حال حاضر به دلیل بحرانهای ناشی از شیوع ویروس کرونا گرایش زیادی برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت کارها ایجاد شده است. هر چند شبکه‌های اجتماعی عمومی قابلیتهای مناسبی برای کارهای اداری ندارند اما همین استفاده محدود نیز در بسیاری از موضوعات باعث افزایش بهره‌وری شده است. اگر این قابلیت به سیستمهای اتوماسیون نیز اضافه شود می‌تواند اتوماسیون اداریرا به یک ابزار مهم در اجرای هوشمند تصمیمات تبدیل نماید.
اتوماسیون اداری و یادگیری هوشمند
همان طور که در ابتدای این مبحث بدان اشاره رفت اتوماسیون اداری مخزن بسیار مهمی از اطلاعات و دانش سازمانی است. با گسترش استفاده از سیستمهای اتوماسیون اداری در سازمانها این اطلاعات هر روز ارزش بسیار بیشتری پیدا می‌نمایند. در حال حاضر سیستمهای اتوماسیون اداری قابلیتهای مختلفی را برای طبقه‌بندی، جستجو و دستیابی به این اطلاعات در اختیار کارمندان می‌گذارند و از این رو برای مستندسازی دانش سازمانی و سرعت دستیابی به آن نقش مهمی دارند. اما این قابلیتها به صورت انفعالی است و منوط به استفاده کاربران از آن است و سیستم‌ها به خودی خود و به شکل هوشمند آن را در اختیار کاربران قرار نمی‌دهند. شاید در حال حاضر در سیستمهای اتوماسیون ابزارهای لازم برای گزارشات تحلیلی وجود داشته باشد ولی هیچ یک از سیستمهای اتوماسیون اداری مجهز به ابزارهای هوشمندسازی که این تحلیلها را به صورت خودکار انجام داده و در زمان و جایگاه مناسب در اختیار کاربر قرار دهد نشده است. در سیستمهای اتوماسیون عمده اطلاعات و اسناد به صورت داده خام (Raw Data) و بدون فرمت خاص(تصویر و یا متن) ذخیره می‌شوند که ابزارهای سنتی فاقد توانایی لازم برای تحلیل آنها بوده‌اند. اما امروزه با گسترش فناوریهای هوش مصنوعی امکان تحلیل و بررسی این قبیل از داده‌ها نیز فراهم شده است.
نسل بعدی سیستمهای اتوماسیون اداری دارای قابلیتهای نوینی برای تحلیل متون و اسناد سازمانی خواهد داشت و همین موضوع می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر روی یادگیری هوشمند سازمانی ایجاد نماید.
در حال حاضر در سیستمهای پیشرفته اتوماسیون اداری موجود موتور قوانین و یا اصطلاحا قوانین خودکار (Rule Engine) قرار داده شده است. با ایتفاده از این ابزارها با تعریف قوانین ثابت و مشخصی می‌توان برخی از ارجاعات کاری که از رویه ثابتی تبعیت می‌کنند را با تعریف قوانین مربوطه در سیستم به صورت خودکار انجام داد. این قابلیت انفعالی است یعنی کاربر خود این قوانین را کشف و یا تدوین نموده و در سیستم تعریف نموده است. اما با ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان سیستم‌ها را برای کشف و تدوین این قوانین و اجرای خودکار و یا غیر خودکار آنها هوشمند نمود. به عنوان مثالی ساده در این زمینه سیستم‌ها خواهند توانست با نگاهی به متن یک نامه و ارجاعات قبلی آن رفتار مدیر را تحلیل و تصمیم آن را پیش‌بینی نموده و آن را در اختیار مدیر برای ابلاغ قرار دهد.
با همه‌گیر شدن فناوری هوش مصنوعی نسلهای بعدی سیستم اتوماسیون اداری دچار دگرگونیهای اساسی خواهد شد.
اتوماسیون اداری و تصمیمات هوشمند
با گسترش استفاده از سیستمهای اتوماسیون اداری کیفیت بسیاری از تصمیمات بهتر شده است و در اخذ تصمیمات به دلیل استفاده از سوابق و گزارشات بر خط سیستم‌ها، جوانب بیشتری از موضوعات مورد بررسی قرار می‌گیرد و در تصمیمات لحاظ می‌شود. اما هنوز با تصمیمات هوشمند سازمانی فاصله زیادی داریم. یکی از دلایل آن عدم وجود روابط معنایی در اطلاعات است. در حال حاضر ارتباط اطلاعات صراحتا با ورود اطلاعات توسط کاربر مشخص می‌شود بدین صورت که اسناد را در یک طبقه‌بندی موضوعی مشخصی قرار می‌دهد و یا این که از روابط عطف و پیرو استفاده می‌نماید. در حالیکه با توسعه ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان روابط معنایی اسناد با یکدیگر را تشخیص داده و آنها را نیز در اختیار مدیران برای تصمیم‌گیری قرار داد. از طرف دیگر در حال حاضر تحلیل این که در موارد مشابه چه تصمیمی گرفته شده است و با توجه به شرایط موجود چه تصمیماتی قابل تصور هستند از سیستمهای اتوماسیون اداری قابل استخراج نیست در حالی که به نظر می‌رسد با استفاده از تکنیکهای هوش مصنوعی بسیاری از این موارد در نسلهای بعدی سیستمهای اتوماسیون قابل اجرا هستند. شاید در نگاه اول بسیاری از این قابلیتها دور از ذهن و یا غیرکاربردی به نظر برسد اما توسعه فناوری هوش مصنوعی بسیاری از آنها را عملی خواهد ساخت.
اما نکته دیگری که شاید از این منظر باید به آن توجه نمود این است که روال تصمیم‌گیری در سازمانها در حال حاضر سنتی بوده و از مجاری تنگ روابط سلسله مراتبی گذر می‌نماید. در حالی که با توسعه سیستمهای اتوماسیون و قابلیتهایی که فناوری اطلاعات فراهم می‌نماید این روالهای تصمیم‌گیری و یا تصمیم‌سازی به جای روش سنتی بایستی به سمت و سوی روشهای تعاملی و شبکه‌ای تغییر نماید. تغییر این مسیر باعث خواهد شد که ابزارهای تحلیل اطلاعات کاربردهای بیشتری پیدا نموده و امکان یادگیری سازمانی را فراهم آورند. از طرف دیگر حرکت سیستمهای اتوماسیون به سمت و سوی ابزارهای تعاملی تاثیر بسزایی در بهره‌وری سازمانها خواهد گذاشت و رفت و برگشتهای بیهوده را حذف خواهد نمود.
در این نوشتار سعی کردیم به صورت بسیار کلی نشان دهیم که با توسعه ابزارهای هوشمندسازی سیستمهای اتوماسیون اداری تحت تاثیر زیادی قرار خواهند گرفت و نسلهای بعدی آن را دچار تحولات اساسی خواهد نمود. در این راستا شایسته است که شرکتهای حوزه اتوماسیون اداری به این فناوری‌ها توجه بیشتری نموده و بخشی از فعالیت تحقیق و توسعه خود را به این منظور اختصاص دهند. در شرایط فعلی استفاده از فناوریهای هوش مصنوعی و شبکه‌های اجتماعی در سیستمهای اتوماسیون اداری روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌نمایند و نکته مهمتر این که به استفاده از این فناوری‌ها نبایستی به صورت قابلیتهای شیک و یا تبلیغاتی نگاه کرد بلکه بایستی نگاهی مفهومی و توسعه‌گرا و تحول آفرین به این فناوری‌ها داشت و آنها را در بطن و زیرساخت سیستمهای اوماسیون اداری به کار گرفت. از طرف دیگر در سازمانهایی که از ابزارهای اتوماسیون اداری استفاده می‌نمایند نیز بایستی تغییر نگرش برای استفاده از این فناوری‌ها ایجاد شود در غیر این صورت این پیشرفتها خود معکوس عمل کرده و باعث ایجاد تشویش و سردرگمی بیشتری در سازمانها خواهد شد.
امیدواریم این نوشتار باعث شروع باب جدیدی در بحث و گفتگو پیرامون این موضوع شود.
